Онлайн-курс для администраторов клиник
Администратор, который записывает
Практический курс по звонкам, записи пациентов, работе с сомнениями и базой повторных пациентов
Администратор перестаёт работать справочной и начинает вести разговор к записи. А руководитель получает простой способ увидеть, применяет ли команда новые навыки в реальных звонках.
1
декабря
5
декабря
10
декабря
14
декабря
4 встречи в Zoom
по 3 часа
Симулятор администратора: попробуйте сами
Звонки есть, а записей меньше, чем могло бы быть
Мы много лет работаем с руководителями клиник и слышим одно и то же: реклама приводит звонки, а пациент после разговора уходит думать и не возвращается.
01
Звонок как справочная
Администратор называет цену и свободное время, отвечает на вопросы, но не ведёт к записи.
02
Сомнения без ответа
На «дорого» и «я подумаю» отвечают оправданием, скидкой или «ну подумайте».
03
База без дела
Пациенты после консультации и с незавершённым лечением не возвращаются: им не звонят с понятным поводом.
04
Обучение в песок
После курса команда возвращается к привычным фразам, а руководителю непонятно, что проверять.
Четыре встречи, в каждой практика
Короткая теория и сразу отработка. Каждая встреча: теория, прослушивание реальных звонков, отработка в эфире, фиксация стандартов.
1
декабря
Встреча 1
Первичный звонок: не справочная, а путь к записи
- почему первый звонок это момент решения пациента, а не справка по ценам;
- что пациент оценивает в первые 60 секунд разговора;
- как начать уверенно, узнать имя и обращаться по нему;
- как выявить запрос без допроса и понять, насколько срочно;
- как коротко представить врача и предложить время, на которое легко согласиться.
Практика: разбор 2–3 звонков, Екатерина в роли пациента
На выходе: схема первичного звонка
5
декабря
Встреча 2
Цена, сомнения и «я подумаю»
- что стоит за фразами «дорого», «я подумаю», «перезвоню позже»;
- как отвечать на вопрос о цене, не пересказывая прайс;
- как перейти от цены к ценности врача, услуги и первого шага;
- что предложить, если пациент не готов записаться сразу;
- как завершить звонок без записи и что обязательно зафиксировать.
Практика: звонки в эфире между участниками
На выходе: карточки ответов на возражения
10
декабря
Встреча 3
Повторные пациенты и база
- почему база это работа с конкретными поводами, а не «обзвонить всех»;
- каких пациентов стоит возвращать в первую очередь;
- как звонить повторному пациенту без ощущения навязчивой продажи;
- как подтверждать визит и снижать неявки.
Практика: звонок после консультации и по незавершённому лечению
На выходе: сценарии звонков по базе
14
декабря
Встреча 4
Разбор звонков участников и закрепление
- слушаем звонки, которые администраторы сделали за время курса;
- смотрим, что уже получается, а где разговор ещё теряет пациента;
- финальная ролевая проверка по всем темам курса;
- фиксируем стандарты разговора для вашей клиники.
Практика: реальные звонки ваших администраторов
На выходе: личные точки роста каждого участника
Как проходит работа с клиникой
До курса
Мини-аудит звонков
По желанию. Вы присылаете 2 звонка, Екатерина показывает, где теряется запись и какой навык прокачать первым.
1–14 декабря
Живые встречи и задания
Администраторы слушают примеры звонков, отрабатывают сценарии в эфире и присылают свои звонки на разбор.
После курса
Контроль руководителя
Руководитель или старший администратор слушает звонки по чек-листу, команда закрепляет новые формулировки.
Для руководителя
Чтобы обучение не утекло в песок
В курсе есть отдельная часть для руководителя или старшего администратора: что слушать, как оценивать и как давать обратную связь, не вызывая негатива у команды. Входит в тарифы Standard и Practice.
Чек-лист оценки звонка с пояснениями, зачем каждый пункт
Инструкция «5 звонков в неделю» : какие звонки слушать, чтобы видеть динамику
Шаблон обратной связи : что получилось, где потеряли пациента, какую фразу тренируем
Тест для администраторов , который руководитель проводит сам после обучения
Живой эфир для руководителей по контролю и внедрению, в тарифе Practice
Тарифы
Стоимость за клинику. В каждый тариф входит до 3 участников, дополнительный участник 5 000 ₽.
Light
Живое участие
25 000 ₽
- 4 живые встречи в Zoom
- до 3 участников
- участие в общей практике и разборах
Без записи, материалов и проверки заданий. Подходит, если администраторы смогут быть на всех встречах.
Выбрать LightОсновной тариф
Standard
С записью, материалами и заданиями
35 000 ₽
- всё из Light
- запись встреч на 30 дней
- личный кабинет для каждого участника
- домашние задания с проверкой
- методички: схема звонка, карточки возражений, сценарии по базе
- материалы для руководителя: чек-лист, инструкция, шаблон обратной связи, тест
- сертификаты участникам
Practice
С разбором звонков вашей клиники
55 000 ₽
- всё из Standard
- мини-аудит 2 звонков до курса и личный созвон с Екатериной 30–40 минут
- гарантированный разбор звонков вашей клиники в эфире
- живой эфир для руководителей по контролю и внедрению
- контрольный аудит после курса с письменным отчётом: сравниваем «до» и «после»
- запись на 60 дней
Не более 6 клиник на поток
Выбрать PracticeНе уверены, нужен ли курс?
Пришлите 2 звонка, и мы покажем, где теряются записи
Отправьте два первых попавшихся звонка в клинику длительностью от 1,5 минуты, без отбора по качеству. Екатерина послушает их по чек-листу, пришлёт короткий письменный вывод и проведёт 30-минутный Zoom с руководителем:
- где теряется запись и какие ошибки повторяются;
- какой навык администраторам прокачать первым;
- что можно поправить своими силами уже сейчас.
Стоимость мини-аудита
6 000 ₽
Идёте на курс после аудита:
Standard: засчитываем 3 000 ₽
Practice: засчитываем 6 000 ₽ полностью
Заказать мини-аудитЧто происходит в клиниках после работы с Екатериной
Две стоматологии, с которыми Екатерина работала несколько месяцев: обучение, разборы звонков с администраторами, встречи с руководителями.
Стоматология, около 5 месяцев работы
Было
Короткий справочный диалог, пациенты часто не записывались.
Стало
Администраторы задают вопросы, обращаются по имени, представляют врача. Руководитель отмечает, что запись стала полнее, а освободившиеся окна быстро заполняют. В клинике ввели аттестацию администраторов раз в полгода.
Стоматология на 11 кресел
Что показал разбор
Администраторы работают хорошо, но не успевают: ресепшен одновременно встречает пациентов и отвечает на телефон, в каждом звонке слышна спешка.
Решение клиники
Отдельный колл-центр, телефония, связанная с МИС, чтобы видеть имя постоянного пациента при звонке, и новый сотрудник на встречу пациентов.
Ведущая курса
Екатерина Стамати
Эксперт по сервису и коммуникациям ресепшена в стоматологии
17
лет в сфере сервиса
8
лет в медицине и стоматологии
- помогала открывать клиники, обучала администраторов, выстраивала процессы и стандарты общения с пациентами;
- проводит аудит клиентского сервиса «Тайный покупатель» и сопровождение клиник;
- учит без длинных лекций: живые формулировки, которые администратор сразу применяет в звонке.
Отзывы администраторов о курсе по звонкам
Я для себя чётко поняла свои ошибки, я их исправила, и ошибки других тоже вижу. Мне кажется, записей стало больше. У меня пропал страх общения по телефону с пациентами.
У меня было несколько обучений по этой теме, пока что этот был лучший в моей практике. Пересматриваю записи по несколько раз и делаю на их основе заметки и документы для работы.
Сначала отнеслась к обучению скептически. Что-то подтвердило, что я делаю правильно, что-то заставило пересмотреть свой взгляд. Рекомендую всем, независимо от стажа.
Дополнительно: курсы в записи
Если на разборах видно, что команде не хватает знаний в отдельной теме, её можно закрыть курсом в записи.
«Переписки, после которых записываются»
Как писать пациентам в мессенджерах живо, понятно и с заботой, без шаблонов и сухих фраз.
30 000 ₽
«Знания услуг для администратора стоматологии»
Как уверенно и простыми словами говорить о сложных процедурах, чтобы пациент понимал, на что записывается.
30 000 ₽
Частые вопросы
Администраторы не могут уйти со смены на 3 часа. Что делать?
Выбирайте Standard или Practice: в них есть запись встреч на 30 или 60 дней, и участник посмотрит встречу в удобное время.
Подойдёт ли курс не стоматологии?
Да. Курс подходит любым клиникам: стоматологиям, многопрофильным медицинским центрам, косметологии. Принципы разговора с пациентом одни и те же.
Обязательно ли присылать свои звонки?
Нет, но так обучение даёт больше. Звонки участников разбираются выборочно в общем эфире, а гарантированный разбор звонков вашей клиники входит в тариф Practice.
Можно ли обучить больше трёх сотрудников?
Да, каждый дополнительный участник стоит 5 000 ₽.
Нужно ли руководителю проходить курс вместе с администраторами?
Нет. Руководитель получает свои материалы для контроля, а в тарифе Practice ещё и отдельный эфир по внедрению.
Можно ли оплатить от юридического лица?
Да. Оставьте заявку и приложите реквизиты, мы пришлём счёт и договор.
Html code will be here
