Корпоративное обучение врачей и администраторов клиники
Тренинг «Искусство управления пациентом».
Врачи научатся по-новому выстраивать диалог с пациентом и освоят коммуникацию, которая работает: как говорить с пациентом просто и убедительно, как формировать доверие к предложенному лечению и легко гасить конфликты.
Без давления, манипуляций и слова «продажа».
Врачи лечат хорошо, а пациенты всё равно уходят
Собственники клиник чаще всего говорят нам одно и то же: врачи боятся говорить о цене, не назначают повторные приёмы и не передают пациентов коллегам. В итоге средний чек не растёт, а пациенты уходят к конкурентам.
50% пациентов выбирают врача по манере общения. Профессионализм только на втором месте: 46%
4 ошибки, из-за которых пациент не слышит врача
Так в среднем по данным исследований коммуникации врача и пациента. А если дать человеку договорить, чаще всего ему хватает меньше минуты. На тренинге врачи признаются, что молча выдерживают от силы 25 секунд.
Пишет, смотрит в бумаги или в монитор, сидит к пациенту боком. Пациент чувствует себя не человеком, а случаем.
Врач спрашивает так, что ответить можно только «да» или «нет», и не узнаёт, с чем пациент на самом деле пришёл и что для него важно.
Объясняет так, как понятно ему самому. А пациент слышит совсем другое и уходит с другим пониманием своего лечения.
Врачи приходят с мыслью «зачем нам это», а уходят с желанием попробовать завтра же
Юлия Салманова, как профессиональный психолог, знает, что для многих врачей слово «продажа» звучит оскорбительно. Поэтому на тренинге его нет. Есть план лечения, в котором врач ставит пациенту задачи и ведёт его к результату. Весь день построен на играх, ролевых ситуациях и разборе случаев из вашей клиники: врачи сами видят, где пациент их не понял, и сами находят, как сказать иначе.
Юлия клинический психолог. В лечение она не вмешивается, а учит тому, чего нет в медицинском образовании: психологическим приёмам общения, эмпатии, активному слушанию, умению донести сложную информацию. А ещё у неё большой опыт обучения переговорам. Разговор врача с пациентом это тоже переговоры, и задача тренинга сделать их профессиональными, успешными и экологичными.
«Утром шла и думала: что мы тут будем делать, может, уйду на половине. А в итоге всё очень понравилось, всё будем применять в работе. Больше уверенности».
Юлия умеет расшевелить даже тех, кто пришёл на тренинг «по приказу». Через час опытные врачи спорят, смеются и разыгрывают приём.
- •Мотивирующий бизнес-тренер, клинический психолог, специалист в организационной психологии
- •С 2006 года работает с врачами и клиниками: стоматологии, многопрофильные центры, крупные сети
- •Тренер и коуч Многопрофильных клиник им. Н. И. Пирогова
- •Преподаёт в Академии медицинского образования им. Ф. И. Иноземцева, ЦНТИ «Прогресс», Высшей экономической школе СПбГЭУ
- •Спикер международных медицинских конференций, автор статей по практической психологии
«Продажа это обмен общественно значимыми благами и взаимное удовлетворение потребностей всех участников процесса».
Самое частое после тренинга: «Хочется скорее пойти на приём и начать пробовать!»
Тренинг, после которого врачи становятся командой
Врачи годами сидят по своим кабинетам и почти не общаются друг с другом. На тренинге они впервые оказываются в одной игре: спорят, смеются, разыгрывают приём. Администраторы и врачи начинают понимать, с чем сталкивается другая сторона. Смежные специалисты ближе узнают друг друга и лучше взаимодействуют.
«У меня было две цели: единая культура первичной консультации и сплочение коллектива. Сегодня я вижу, что это произошло. Мы были "я, я", каждый у себя в кабинете. Теперь мы стали "мы"».
Врач, который не знает, что ответить требовательному или агрессивному пациенту, пропускает каждый конфликт через себя. Когда есть инструменты, разговор перестаёт быть стрессом. Врачи учатся не принимать негатив на свой счёт и сохранять спокойствие.
«В мае у меня было такое выгорание, что я не хотела работать. Ко мне приходят беременные с мужьями и мамами, и мне было очень тяжело. Теперь я понимаю, как выстроить работу с ними и сохранить спокойствие».
Это не лекция. 70% времени врачи говорят, пробуют и разбирают
«Когда долго в профессии, кажется, что говоришь с пациентом понятным языком. Со временем это замыливается. После такого тренинга хочется пойти и пробовать. Прям завтра».
«Искусство управления пациентом»
С него мы рекомендуем начинать любой клинике. Перед тренингом Юлия созванивается с руководителем и настраивает программу под задачи вашей команды.
- Как быстро расположить пациента к себе и к клинике
- Первые минуты приёма: что говорить и чего не делать
- Почему нельзя перебивать и сколько нужно молчать
- Открытые вопросы и воронка вопросов
- Как перевести скрытые потребности пациента в явные
- Внутренняя картина болезни: как пациент видит свою болезнь и почему не слышит врача
- Как обсуждать назначения, рекомендации и стоимость
- Язык пациента вместо медицинских терминов
- Как передавать пациента смежным специалистам
- Техника «да, но»: как ответить на сомнение, не споря
- Сопротивление, страхи и агрессия пациента
- Стрессоустойчивость врача: как не принимать на свой счёт
- Как выстроить лечение так, чтобы оно не закончилось первой консультацией
- Повторный приём и как о нём договориться
- Связка врач, куратор, администратор: как не потерять пациента по дороге
От заявки до тренинга
Самый сильный результат у клиник, которые закрепляют навык
Через месяц навыки начинают забываться, если их не закреплять. Поэтому мы рекомендуем сделать из тренинга систему:
«Я была на трёх тренингах Юлии: с медсёстрами, регистратурой и кассой, с линейными руководителями. Коллектив у нас больше 150 человек, и на тренингах открылись новые стороны коллег, которые помогают в работе».
«Нас всю жизнь учили говорить медицинским языком»
«Нас всю жизнь учили говорить медицинским языком. Сейчас смотришь со стороны и понимаешь, какая каша у пациента в голове от наших терминов».
«Пациенты уходят от меня и по дороге теряют то, что я сказала. У администратора они смотрят уже на цифры, а не на проблему. Теперь понимаю, где я их теряла».
«Мой вопрос закрылся полностью: как с помощью открытых вопросов получить от пациента ту информацию, которая мне нужна».
«Я из тех, кто ненавидит конфликты, мне проще согласиться с человеком. Методика "да, но" прям супер. Буду учиться».
«Когда пациент начинает агрессировать, я уходила в себя и начинала оправдываться. Сейчас всё стало понятно, буду применять. Больше уверенности».
«С удовольствием пошла бы на тренинг снова. Знания я стараюсь применять каждый день, и это приносит и мне удовольствие от работы, и пользу и комфорт пациентам».
Ещё отзывы
«Я уже не первый раз на тренинге Юлии. Поняла важное: задача не выполнена не всегда по вине сотрудника. В первую очередь это ответственность того, кто её ставит».
«Тренинг прошёл динамично, на одном дыхании. Теория тут же подкрепляется практикой, постоянно идёт обратная связь. Навыки я смогла включить в работу почти сразу».
«Теперь есть опора, на которую можно ориентироваться. Буду стараться не пропускать негатив пациентов через себя: я в роли, это не про меня».
«Пациенты стали дорогими»: кейс стоматологической клиники
Заявок столько же, а выручка падает: после консультации до лечения доходит всё меньше пациентов. Врачи объясняют это так: «время такое, у людей нет денег, им дорого». Клиника работает на комплексные планы лечения, но врачи не видят ценности первичной консультации, не предлагают пациенту несколько вариантов плана и не умеют работать с возражениями. Связка куратор, хирург и ортопед, которая раньше работала, распалась.
Вернуть пациентов в лечение по комплексным планам, научить врачей спокойно говорить о стоимости и отвечать на «дорого», и снова собрать команду, в которой куратор, врач и смежный специалист ведут пациента вместе.
Разобрали путь пациента в этой клинике: от встречи с куратором до плана лечения. Отрабатывали открытые вопросы, объяснение плана лечения понятным языком, проверку того, что пациент понял врача, технику «да, но» для возражений и передачу пациента между куратором, врачом и смежным специалистом.
«У меня было две цели: единая корпоративная культура первичной консультации и сплочение коллектива. Сегодня я наблюдала и вижу, что это произошло. Мы были "я, я", каждый у себя в кабинете. Теперь мы стали "мы". Через неделю, через две будем обсуждать, кто что отработал, как это сработало, и расти дальше».
Тренинг в вашей клинике
Договор до 31 декабря фиксирует цену 2026 года при оплате до 15 января. Сам тренинг можно провести в 2027 году, в удобную вам дату.
С чего начать и куда расти дальше
Ступень 2 · через 4–6 месяцев«Работа в конфликтных ситуациях»Очно в клинике · 1 деньАгрессивные и требовательные пациенты, жалобы, конфликты внутри команды. Ролевые игры с видеосъёмкой и разбором.140 000 ₽Программа ↓
- Почему возникают конфликты с пациентами и коллегами и всегда ли их можно избежать
- Пять стратегий поведения в конфликте и когда какая работает
- Активное слушание: повторение, перефраз, рефрейм
- Как прояснить позицию пациента, который кричит или обвиняет
- Речевые техники при агрессии
- Как снять эмоциональное напряжение после тяжёлого разговора
- Разыгрываем ситуации «врач и пациент» под камеру и разбираем ошибки
Если ещё сомневаетесь
Это тренинг продаж для врачей?
Нет. Это обучение профессиональной коммуникации врача с пациентом. Мы не учим давить, «закрывать сделку» или навязывать услуги. Врач учится понятно объяснять план лечения и его ценность, обсуждать стоимость, работать с сомнениями и помогать пациенту принять осознанное решение.
Наши врачи опытные. Зачем им это?
Опыт не защищает от замыливания. Самые частые слова опытных врачей после тренинга: «я думал, что говорю понятно». Опытный врач увидит, где теряет пациентов, и получит инструменты, которых не дают на медицинских курсах.
Врачи не хотят «продавать». Не будет сопротивления?
Юлия работает с этим с 2006 года и знает, что для многих врачей продажа звучит оскорбительно. Поэтому на тренинге нет слова «впаривать». Есть задача, чтобы пациент понял, зачем ему лечение, и сам его выбрал. Врач здесь фактически ведёт пациента к результату, как менеджер его лечения.
Юлия не врач. Как она будет учить врачей?
Юлия клинический психолог и в лечение не вмешивается. Она учит психологическим приёмам общения, которых нет в медицинском образовании. Ещё академик И. П. Павлов говорил: «Учить врачей общаться с пациентом должен не врач, а психолог». А разговор врача с пациентом это переговоры, и переговорам Юлия учит много лет.
Можно учить вместе врачей и администраторов?
Да. На тренинге врачи и администраторы лучше понимают задачи друг друга и выходят командой. А пациент начинает слышать одно и то же и в кабинете, и на ресепшене.
У нас маленькая клиника. Это для нас?
Да. Можно объединиться с другой клиникой своего города: две клиники по 6–7 врачей отлично работают в одной группе. В небольших клиниках мы часто учим вместе врачей и администраторов.
Мы не можем закрыть клинику на день
Тренинг можно провести в субботу или воскресенье.
Можно провести онлайн?
Базовый тренинг нет: навык появляется только в живой практике и ролевых играх. Онлайн мы проводим отдельные темы: выгорание врачей и общение с пациентами-зумерами.
В каких городах проводите тренинг?
Юлия выезжает в любой город России и ближнего зарубежья. Перелёт и проживание оплачивает клиника.
Что нужно от клиники?
Зал на всю группу, проектор, флипчарт и обед для участников. Перелёт и проживание Юлии оплачивает клиника. Подробный список пришлём после заявки.
Как оплатить и зафиксировать цену?
Оставьте заявку, мы пришлём договор и счёт. Договор до 31 декабря фиксирует цену 140 000 ₽ при оплате до 15 января, а тренинг можно провести в 2027 году. С 1 января 2027 года цена 150 000 ₽.
Корпоративное обучение врачей коммуникации с пациентами
Тренинг предназначен для частных медицинских центров, стоматологических, косметологических и многопрофильных клиник. Обучение проходит очно в вашей клинике и подходит врачам, администраторам и кураторам пациентов.
Программа включает установление контакта с пациентом, активное слушание, открытые вопросы, презентацию плана лечения и стоимости, работу с возражениями «дорого» и «я подумаю», повторные визиты, передачу пациента между специалистами и работу с конфликтными ситуациями.
Юлия Салманова, клинический психолог и бизнес-тренер, адаптирует корпоративный тренинг под задачи конкретной клиники и реальные ситуации её команды. Тренинги проходят в клиниках по всей России и ближнему зарубежью.
Полезное от Юлии Салмановой
