Комплексный аудит клиентского сервиса
Клиентский сервис в медицинских организациях обеспечивает персонализированное, быстрое и профессиональное обслуживание, создавая комфорт и доверие на каждом этапе взаимодействия с пациентом
Аудит позволяет решить такие задачи как:
- Оценка качества обслуживаниявыявление сильных и слабых сторон в процессе взаимодействия с пациентами, включая время ожидания, точность информации и компетентность сотрудников.
- Устранение проблем в коммуникациианализ каналов общения с пациентами (телефон, электронная почта, личные встречи) для улучшения оперативности и эффективности взаимодействия.
- Повышение удовлетворенности пациентоввыявление и устранение причин недовольства, улучшение лояльности и снижения уровня жалоб.
- Оптимизация процессов и повышения эффективностиулучшение внутренних процессов и внедрение лучших практик для снижения затрат, повышения производительности и ускорения обслуживания пациентов.
Вариант 1
Комплексный аудит клиентского сервиса в медицинских организациях
метод «Тайный покупатель и Аудит процессов клиентского опыта
1.Проведение аудита методом Тайный покупатель
2.Проведение аудита по разработке стратегии клиентского опыта в организации по 4 блокам работ Управление стратегией, управление персоналом, управление клиентским, опытом измерение результатов клиентского опыта.
Длительность очного аудита – от 2 дней до 7 дней (на объекте) в зависимости от объемов работ
Заказчик получает: стратегию по улучшению клиентского опыта и экспертное заключение в течении 14 дней с планом действий и картой развития клиентского сервиса по блокам работ
Если организация набирает или внедряет определенное количество критериев, то имеет право на пользование товарным знаком в публичных целях, как подтверждение внедрения модели сервиса.
Стоимость от 190 000 рублей
- Тайная заявка в организацию через интернет
- Тайный звонок в колл-центр организации
- Тайный пациент (оценка внутри организации)
2.Проведение аудита по разработке стратегии клиентского опыта в организации по 4 блокам работ Управление стратегией, управление персоналом, управление клиентским, опытом измерение результатов клиентского опыта.
- Определения уровня качества сервиса по Модели Превосходного сервиса для оздоровительных курортов и медицинских организаций.
- Разработка стратегической карты развития клиентского опыта
- Определения уровня клиентоориентированности организации и тестирование сотрудников
- Определение дефицитов в области качества сервиса и построение карты пути пациента
- Проведение Cust dev (не менее 5 пациентов) и создание карты пути пациента CJM (выводы после интервью)
Длительность очного аудита – от 2 дней до 7 дней (на объекте) в зависимости от объемов работ
Заказчик получает: стратегию по улучшению клиентского опыта и экспертное заключение в течении 14 дней с планом действий и картой развития клиентского сервиса по блокам работ
Если организация набирает или внедряет определенное количество критериев, то имеет право на пользование товарным знаком в публичных целях, как подтверждение внедрения модели сервиса.
Стоимость от 190 000 рублей
Вариант 2
Сопровождение и внедрение качества сервиса в медицинской организации
- Разработка стандартов качества сервиса с оценочными критериями
- Обучение медицинского и не медицинского персонала клиентскому сервису
- Проведений сервисных собраний и инфосессий в области качества сервиса
- Внедрение методологии обратной связи с пациентами
- Обучение персонала работать с конфликтными ситуациями (Бизнес-игра "Жалоба как подарок")
- Разработка и коррекция структуры качества сервиса
- Определение четкого функционала ответственных по сервису
- Определение мотивации и метрик измерения качества сервиса
- Встреча 1 раз в в неделю онлайн с представителем заказчика по сервису в организации. Обсуждение деталей внедрения и постановка задача.
Стоимость от 150 000 рублей в месяц
(в зависимости от объема работ, срок внедрения не менее 8 месяцев)
Вариант 3
Корпоративная игра-тренажер "Жалоба как подарок"
Игра-тренажёр поможет в легкой форме узнать и потренировать 96 техник для решения жалоб Клиентов
Почему игра-тренажер лучший инструмент для обучения?
Результаты игры "Жалоба-подарок"
В основе игры лежит методология 8-ми шагового алгоритма по работе с жалобой Клауса Мёллера и Джанелл Барлоу
Участники поймут, как работать с претензиями клиента на эмоциональном и материальном уровнях.
Выявят и разберут основные ошибки работы с жалобой Клиента, поймут, что такое конфликтогены.
Научатся благодарить клиента за жалобу, извиняться и задавать уточняющие вопросы, не раздражая недовольного Клиента.
Найдут новые идеи для совершенствования бизнес-процессов
и повышения уровня клиентоориентированности в компании.
Стоимость
130 000 рублей (1 день)
Результаты игры "Жалоба-подарок"
В основе игры лежит методология 8-ми шагового алгоритма по работе с жалобой Клауса Мёллера и Джанелл Барлоу
Участники поймут, как работать с претензиями клиента на эмоциональном и материальном уровнях.
Выявят и разберут основные ошибки работы с жалобой Клиента, поймут, что такое конфликтогены.
Научатся благодарить клиента за жалобу, извиняться и задавать уточняющие вопросы, не раздражая недовольного Клиента.
Найдут новые идеи для совершенствования бизнес-процессов
и повышения уровня клиентоориентированности в компании.
Стоимость
130 000 рублей (1 день)
Вариант 4
Индивидуальная разработка стандартов
Индивидуально разработаем стандарты качества сервиса с оценочными критериями именно под Вашу организацию
Стоимость от 100 000 рублей
Анна Матвеева
Эксперт в области управления качеством сервиса в санаторно-курортных и медицинских организациях
- Автор телеграмм - канала "Здоровый сервис"
- Генеральный директор "Институт качества сервиса и консалтинга"
- Автор «Модели превосходного сервиса для оздоровительных курортов и медицинских организаций»
- Единственный методолог-организатор системы менеджмента качества и системного
- управления качеством сервиса в санаторно-курортных и медицинских организациях.
- Официальный партнер Институт Качества Сервиса в России
- Сертифицированный специалист по управлению клиентским опытом и обратной связью (голосом клиента - VOC)
- Сертифицированный асессор Европейского фонда управления качеством (EFQM) версия 2020
- Победитель в единственной в России премии по клиентскому опыту CX Worlds awards, в номинации «Лучшие инновации в клиентском опыте — Инновационные методы совершенствования бизнес-процессов компании»
- Преподаватель РУДН
- Автор статей и спикер научно-практических конференций
МОСКВА
ОСТАВИТЬ ЗАЯВКУ:
Нажимая кнопку отправить, вы соглашаетесь на обработку персональных данных
