Аудит клиентского сервиса для клиник
Тайный покупатель: ваша клиника глазами пациента
Екатерина Стамати звонит в клинику и приходит как обычный пациент, а потом показывает руководителю, где клиника теряет пациентов
Объективная оценка сервиса на каждом этапе: от первого звонка до кабинета врача. И конкретные рекомендации, которые можно внедрять сразу после аудита.
до 3
звонков разным администраторам
1 визит
в роли пациента
разбор
с руководителем
Итоговый разбор
Клиника глазами пациента
Звонок 1
Приветствие и имя пациента
Звонок 1
Выявление потребности
Звонок 2
Презентация врача
Визит
Встреча на ресепшене
Визит
Ожидание и ответы на вопросы
Для каждой ошибки: что пошло не так, чем это грозит и что поправить первым.
Пример того, как выглядит разбор
Руководитель редко видит клинику так, как её видит пациент
Изнутри многое кажется налаженным. Тайный покупатель проходит весь путь пациента и показывает, как всё выглядит на самом деле.
Звонки без контроля
Руководитель редко слышит, как администраторы отвечают новым пациентам, особенно в загруженные часы.
Стандарты на бумаге
Правила общения есть, но соблюдаются не всегда, когда руководителя нет рядом.
Тихие потери
Пациент позвонил или пришёл, остался недоволен и просто не вернулся. Причину никто не узнал.
Что получит руководитель
- объективную оценку клиники глазами пациента
- разбор каждого звонка: сильные стороны, ошибки, точки роста администратора
- понимание, где клиника рискует потерять пациентов
- первоочередные действия, которые дадут максимальный эффект
Что входит в аудит
Проверяем все точки, где пациент принимает решение: звонок, встречу на ресепшене, ожидание и саму услугу.
1
Этап 1
Проверка телефонных обращений
Екатерина звонит в клинику: до 3 обращений к разным администраторам.
Что оцениваем
- качество приветствия
- выявление потребности пациента
- умение презентовать клинику и врача
- работу с вопросами и возражениями
- запись на приём
- соблюдение стандартов общения
- общую уверенность администратора
По каждому звонку подробный разбор: сильные стороны, ошибки, рекомендации и точки роста для администратора.
2
Этап 2
Посещение клиники в роли пациента
Екатерина лично приходит в клинику как обычный пациент и проходит весь путь клиента.
Что оцениваем
- первое впечатление о клинике
- встречу пациента администратором
- качество коммуникации
- оформление документов
- работу администратора во время ожидания
- ответы на вопросы пациента
- навигацию и комфорт в клинике
- уровень клиентского сервиса
- взаимодействие сотрудников между собой
По согласованию Екатерина проходит одну из услуг: консультацию врача, КТ, профессиональную гигиену или другую, которую важно проверить. Так видно путь пациента не только до кабинета врача, но и во время услуги.
3
При необходимости
Проверка нескольких филиалов
Если у клиники несколько филиалов, аудит можно провести в каждом.
Например, в одном филиале проверить диагностику (КТ), в другом профессиональную гигиену или консультацию. Так видно, одинаково ли работают стандарты во всей сети.
Итоговый разбор с руководителем
После аудита встречаемся с руководителем лично или онлайн и подробно разбираем:
- впечатление пациента на каждом этапе
- сильные стороны клиники
- выявленные ошибки
- риски потери пациентов
- рекомендации по улучшению сервиса
- первоочередные действия, которые дадут максимальный эффект
Руководитель получает объективную оценку клиники глазами пациента и практические рекомендации, которые можно внедрять сразу.
Как организуем визит
Если во время визита Екатерина проходит услугу клиники, есть два варианта. Формат согласуем заранее, он зависит от внутренних процессов клиники.
Вариант 1
Екатерина оплачивает услугу во время визита, а клиника затем компенсирует фактические расходы.
Вариант 2
Клиника заранее организует визит так, чтобы услуга была оказана без оплаты, например как знакомому пациенту.
Стоимость аудита
20 000 ₽
До 3 звонков, визит в клинику и итоговый разбор с руководителем. Проверку нескольких филиалов рассчитываем отдельно.
Заказать аудит
Эксперт
Екатерина Стамати
Эксперт по сервису и коммуникациям ресепшена в стоматологии
17
лет в сфере сервиса
8
лет в медицине и стоматологии
- помогала открывать клиники, обучала администраторов, выстраивала процессы и стандарты общения с пациентами;
- проводит аудит клиентского сервиса «Тайный покупатель» и сопровождение клиник;
- учит без длинных лекций: живые формулировки, которые администратор сразу применяет в звонке.
После аудита
Научить администраторов исправить ошибки
Онлайн-курс «Администратор, который записывает»: живые встречи с Екатериной в декабре, первичные звонки, работа с сомнениями и разбор звонков ваших администраторов.
Частые вопросы
Узнают ли администраторы, что это проверка?
Нет. Екатерина звонит и приходит как обычный пациент. О проверке знает только руководитель, поэтому вы видите реальную работу команды.
Кто оплачивает услугу, которую Екатерина проходит во время визита?
Есть два варианта: Екатерина оплачивает услугу сама, а клиника потом компенсирует расходы, или клиника заранее организует визит без оплаты. Формат согласуем до аудита.
Можно проверить несколько филиалов?
Да. Аудит можно провести в каждом филиале и сравнить, одинаково ли работают стандарты. Стоимость в этом случае рассчитываем отдельно.
Как оплатить от юридического лица?
Оставьте заявку и загрузите реквизиты в форме, мы пришлём счёт и договор.
