Комплескная система управления качеством сервиса - важнейший инструмент в арсенале собственника, топ-менеджера или руководителя клиентского департамента или администратора.Вы сможете понять и проанализировать клиентский опыт вашей организации, выявить барьеры и способы их устранения.
Пройдя наш курс, вы убедитесь, что путь последовательного повышения качества сервиса — ваш самый короткий и уверенный путь к успеху.
СМОТРЕТЬ ПРОГРАММУ >>

Стратегию развития Вашего сервиса:
На курсе мы изучим инструменты для построения стратегии улучшения сервиса и повышения конкурентоспособности.
Как перестроить мышление персонала и научиться внедрять Wow - фишки

Стандарты качества сервиса:
На курсе мы научимся диагностировать свой сервис, создавать и внедрять стандарты качества, что поможет стандартизировать процессы и улучшить сервис.

Управление ожиданиями Вашего пациента : Вы будете правильно собирать и анализировать отзывы пациентов, что позволит оперативно выявлять и решать проблемы.

Директора

Руководителя службы сервиса

Собственника

Старшего администратора

Управлящего

Санатории

SPA - салоны

Медицинские центры

Косметологии

Стоматологические клиники

кому актуально

полезен для сферы услуг

Пошаговое руководство по построению системы сервиса

Конкретные алгоритмы и методики для управления лояльностью пациентов

Развитие навыков для построения колл-центра и других ключевых сервисных функций по международным стандартам качества

Готовые инструменты и чек-листы для внедрения клиентского сервиса в медицинской практике

Понимание как работать с отзывами, управлять ожиданиями и повышать уровень удовлетворенности

Электронная книга эксперта “Здоровый сервис, как сделать клиента лояльным, а бренд успешным”

Участие в Zoom до 3-х участников от клиники

Общение с экспертом и участниками курса в отдельном чате в Телеграм

Практические домашнее задание с разбором на следующей встрече задания

Доступ к записи курса в течении 2 месяцев

Обратная связь от эксперта по домашним заданиям

Модуль 1

Модуль 2

Модуль 3

Из чего состоит система сервиса

Модуль 4

Детальный разбор структуры управления качества сервиса

Как построить грамотно колл-центр по стандартам качества

Чек-лист для каждого сотрудник службы качества и клиентского сервиса

1. Введение в систему сервиса

12 мая с 10:00 до 13:00

Чек-листы для работы ответственных по сервису в медицинской организации

Роль и распределения функционала по сервису (детальный разбор)

Как запустить сарафанное радио о клинике и создавать Wow - эффекты

Модели сервиса и история возникновения сервиса

Что такое диагностика качества сервиса?

Момент истины. Определение слепых зон в сервисе. По шаговый план разработки стандартов качества сервиса

Разница понятий клиентоориентированность и клиентоцентричность

Построить структуру качества сервиса на базе своей клиник и прописать функционал

Модуль 1

Модуль 2

Модуль 3

Модуль 4

1

2

3

4

12 мая

Модуль 1

Модуль 2

Модуль 3

Лояльный сотрудник = лояльный пациент. Анкетирование сотрудников на лояльность и клиентоориентированность. Что важно увидеть?

Модуль 4

2. Перестройка мышления сотрудников на клиент ориентированное. Внедрение культуры превосходного сервиса

14 мая с 10:00 до 13:00

Детальный разбор проведения сервисных собраний. Алгоритм подготовки к сервисному собранию. Периодичность и выбор темы.

Модуль 1

Модуль 2

Модуль 3

Модуль 4

1

2

3

4

14 мая

Модуль 1

Модуль 2

Модуль 3

Как построить систему управления голосом пациента?

Модуль 4

Программы лояльности (какие бывают и эффективность)

3. Система управление обратной связью и ожиданиями от пациентов. Ключевые метрики клиентского опыта.

17 мая с 10:00 до 13:00

План действия в области качества сервиса

Как превратить хейтера в фаната. Алгоритмы ответов на отзывы

Формула расчета потерянных пациентов в разрезе жалоб (методология расчета)

Учимся слышать пациентов. Типология и классификация отзывов пациентов.

Детальный разбор опросов пациентов

Основные метрики качества сервиса. Влияния уровня лояльности (NPS) пациентов на прибыл организации.

Модуль 1

Модуль 2

Модуль 3

Модуль 4

1

2

3

4

17 мая

Модуль 1

Модуль 2

Модуль 3

Модуль 4

4. только для VIP тарифа

24 мая с 10:00 до 13:00

Индивидуальная оценка экспертом уровня качества сервиса Вашей клиник по 4- уровням Модели превосходного сервиса для оздоровительных курортов и медицинских организаций

Модуль 1

Модуль 2

Модуль 3

Модуль 4

1

2

3

4

24 мая

Основатель "Института качества сервиса и консалтинга"

Автор «Модели превосходного сервиса для оздоровительных курортов и медицинских организаций»

Единственный методолог-организатор системы менеджмента качества и системного
управления качеством сервиса в санаторно-курортных и медицинских организациях.

Успешные кейсы и рекомендации

Официальный партнер Институт Качества Сервиса в России

Сертифицированный специалист по управлению клиентским опытом и обратной связью (голосом клиента - VOC)

Сертифицированный асессор Европейского фонда управления качеством (EFQM) версия 2020

Победитель в единственной в России премии по клиентскому опыту CX Worlds awards, в номинации «Лучшие инновации в клиентском опыте — Инновационные методы совершенствования бизнес-процессов компании»

Автор статей и спикер научно-практических конференций, преподаватель РУДН

Автор телеграмм - канала "Здоровый сервис"

В основе игры лежит методология 8-ми шагового алгоритма по работе с жалобой Клауса Мёллера и Джанелл Барлоу.

Участники поймут:

• Как работать с претензиями клиента на эмоциональном и материальном уровнях
• Выявят и разберут основные ошибки работы с жалобой Клиента, поймут, что такое конфликтогены
• Научатся благодарить клиента за жалобу, извиняться и задавать уточняющие вопросы, не раздражая недовольного Клиента
• Найдут новые идеи для совершенствования бизнес-процессов

и повышения уровня клиентоориентированности в компании.

Лайт

25 000 ₽

VIP

55 000 ₽

стандарт

40 000 ₽

Нажимая на кнопку вы соглашаетесь на обработку персональных данных