Оцениваем и внедряем клиентский сервис

Практический семинар для медицинских клиник, санаториев, салонов красоты и спа-центров

ФЕВРАЛЬ 2025
ГЕЛЕНДЖИК

ВАЖНО!
В рамках нашего тренинга вам необходимо заполнить чек-лист по 4-уровневой Модели превосходного сервиса и отправить его эксперту. Что вас ждет?
Анализ критериев: Эксперт внимательно разберет ваши ответы и определит, на каком уровне качества сервиса находится ваша организация.

Курс позволяет решить такие проблемы как:

Отсутствие или непонимание, что такое система сервиса
Плохая коммуникация между сотрудниками и пациентами
Негативная обратная связь от пациентов
Плохая возвращаемость пациентов

Вы научитесь проводить первичный аудит сервиса Вашей клиники, редактировать стандарты качества и внедрять изменения на основе обратной связи.
Изучите около 30 техник работы с жалобами для повышения возвращаемости клиентов!

Этот семинар поможет вам создать эффективную систему управления качеством сервиса.
Сервис - это комплексный процесс, а не просто набор действий, таких как подача чая или кофе. Вы научитесь работать с жалобами, что поможет увеличить количество постоянных пациентов и их возвращаемость. Улучшите ваши коммуникативные навыки и навыки ваших сотрудников, чтобы избежать хаоса в обслуживании. Научитесь работать с обратной связью и внедрять изменения на её основе.

Регистрация Программа Бонус

Для кого семинар:

Собственники клиник
Руководители клиник
Администраторы

Программа семинара-практикума

День 1

Модуль 1
Введение в клиентский сервис
Обзор международных моделей клиентского сервиса
Отличие клиентского сервиса от клиентского опыта
Из чего состоит система клиентского сервиса?
Диагностика, как основной инструмент в поиске улучшений
Практика: диагностики процессов на примере кейсов

Модуль 2
С чего начать внедрять клиентский сервис?
Разбор структуры управления качеством сервиса
Распределение функционала
Эффективность ответственного по сервису в клинике
Практика: создание структуры по клиентскому сервису
Модуль 3
Учимся слышать пациента
- Голос клиента - драйвер развития медицинской организации. Типология обратной связи.Как построить систему управления голосом пациента?
- Основные метрики качества сервиса. Влияния уровня лояльности (NPS) пациентов на прибыл организации.
- Детальный разбор опросов пациентов
- CJM - разбор карты пути пациента. Основные точки потерь пациентов.
- Формула расчета потерянных пациентов в разрезе жалоб (методология расчета)
Как превратить хейтера в фаната. Алгоритмы ответов на отзывы
Практика:
- Определить точки роста на пути пациента
- Внедрить инструменты обратной связи
Бизнес - игра на основе кейсов по жалобам
“Жалоба как подарок”+ разбор ответов на отзывы.

День 2

Модуль 4
Перестройка мышления сотрудников на клиент ориентированное. Внедрение культуры превосходного сервиса

Значение лидера в клиентском сервисе
Как вдохновить команду на превосходный сервис
разбор проведения сервисных собраний. Алгоритм подготовки к сервисному собранию. Периодичность и выбор темы.
Лояльный сотрудник = лояльный пациент. Анкетирование сотрудников на лояльность и клиентоориентированность- Что важно увидеть?
Момент истины. Определение слепых зон в сервисе. По шаговый план разработки стандартов качества сервиса:
Блок-схемы процессов качества сервиса
Карты коммуникаций для каждого подразделения с речевыми модулями
Разбор коммуникации в мессенджерах
Продающие скрипты

Модуль 5
Практический разбор клиник участников
(3 часа с бизнес-игрой)
Детальный разбор уровня качества сервиса для участников.
Эксперт определяет зоны роста для каждой клиники.
Бизнес- игра “В Тапках клиента”
Что ждет участников?
Участники смогут понять, какие именно изменения нужны и как построить стратегию улучшения клиентского сервиса. Игра поможет понять, почему буксуют изменения, что необходимо, чтобы преодолеть сопротивление команды и улучшить межкомандное взаимодействие.
Игровая стратегическая сессия по улучшению клиентского севриса на которой участники смогут проанализировать гипотезы сервисных изменений
Поймут готовность к внедрению изменений по методологии Роберта Дью “Пираты и Овцы”
Составят экспресс- план по 4 критериям - Управление стратегией, управление персоналом в области культуры превосходного сервиса, управление клиентским опытом, управление системой оценки сервиса

РЕГИСТРАЦИЯ НА СЕМИНАР

Анна Матвеева

Эксперт в области управления качеством сервиса в санаторно-курортных и медицинских организациях

Автор телеграмм - канала "Здоровый сервис"
Генеральный директор "Институт качества сервиса и консалтинга"
Автор «Модели превосходного сервиса для оздоровительных курортов и медицинских организаций»
Единственный методолог-организатор системы менеджмента качества и системного
управления качеством сервиса в санаторно-курортных и медицинских организациях.
Официальный партнер Институт Качества Сервиса в России
Сертифицированный специалист по управлению клиентским опытом и обратной связью (голосом клиента - VOC)
Сертифицированный асессор Европейского фонда управления качеством (EFQM) версия 2020
Победитель в единственной в России премии по клиентскому опыту CX Worlds awards, в номинации «Лучшие инновации в клиентском опыте — Инновационные методы совершенствования бизнес-процессов компании»
Преподаватель РУДН
Автор статей и спикер научно-практических конференций

Посмотреть бесплатный эфир с Анной "Роль клиентского сервиса в медицинских организациях"

БОНУСЫ для участников

Электронная книга "Здоровый Сервис"

Как сделать клиента счастливым, а бренд-успешным

Электронную книгу получат все участники семинара по сервису

А так же дополнительные бонусы

Шаблоны стандарты качества сервиса,
Чек-листы для диагностики Тайного пациента, определение процессов для роста Вашего клиентского сервиса, индивидуальная диагностика вашей клиники

ОСТАВИТЬ ЗАЯВКУ:

Нажимая кнопку отправить, вы соглашаетесь на обработку персональных данных

Часть отзывов о семинаре Анны Матвеевой