Базовый online-курс: теория+практика
Система сервиса в медицинской клинике
4 мастер-класса в Zoom
Сервис - это комплексный процесс, а не просто набор действий, таких как подача чая или кофе. Вы научитесь работать с жалобами, что поможет увеличить количество постоянных пациентов и их возвращаемость. Научитесь работать с обратной связью и внедрять изменения на её основе, которое обеспечит вам глубокие знания и навыки, необходимые для эффективной работы в стоматологическом кабинете.
Для кого семинар:
- Собственники клиник
- Руководители клиник
- Администраторы
- Сервис-менеджеры
Модуль 1
- Введение в систему сервиса
- Модели сервиса и история возникновения сервиса
- Из чего состоит система сервиса.
- Разница понятий клиентоориентированность и клиентоцентричность
- Как запустить сарафанное радио о клинике и создавать Wow - эффекты
- Что такое диагностика качества сервиса?
- Момент истины. Определение слепых зон в сервисе. По шаговый план разработки стандартов качества сервиса
- Детальный разбор структуры управления качества сервиса
- Как построить грамотно колл-центр по стандартам качества
- Роль и распределения функционала по сервису (детальный разбор)
- Чек-листы для работы ответственных по сервису в медицинской организации
- Чек-лист для каждого сотрудник службы качества и клиентского сервиса
- Домашнее задание №1 с разбором на следующей встрече и комментариями на геткурсеПостроить структуру качества сервиса на базе своей клиник и прописать функционал
Модуль 2
- Перестройка мышления сотрудников на клиент ориентированное. Внедрение культуры превосходного сервиса
- Детальный разбор проведения сервисных собраний. Алгоритм подготовки к сервисному собранию. Периодичность и выбор темы.
- Лояльный сотрудник = лояльный пациент. Анкетирование сотрудников на лояльность и клиентоориентированность. Что важно увидеть?
- Пошаговый план разработки стандартов качества сервиса:
- Блок-схемы процессов качества сервиса
- Карты коммуникаций для каждого подразделения с речевыми модулями
- Разбор коммуникации в мессенджерах
- Продающие скрипты
- Домашнее задание №2 с разбором на следующей встрече и комментариями на геткурсе
- Провести анкетирование на лояльность и клиент-ориентированность сотрудников
- Построить стандарт качества сервиса с оценочными критериями для одного из подразделений
Модуль 3
- Система управление обратной связью и ожиданиями от пациентов. Ключевые метрики клиентского опыта.
- Учимся слышать пациентов. Типология и классификация отзывов пациентов.
- Как построить систему управления голосом пациента?
- Основные метрики качества сервиса. Влияния уровня лояльности (NPS) пациентов на прибыл организации.
- Детальный разбор опросов пациентов
- Формула расчета потерянных пациентов в разрезе жалоб (методология расчета)
- Как превратить хейтера в фаната. Алгоритмы ответов на отзывы
- Программы лояльности (какие бывают и эффективность)
- План действия в области качества сервиса
- Экспресс - игра "Жалоба как подарок" (разбор кейсов)
- Домашнее задание №3 с разбором на следующей встрече и комментариями на геткурсе
- Создать опрос для пациентов в разных точках контакта
- Определить точки роста на пути пациента
- Внедрить инструменты обратной связи
- Решений бизнес-кейсов
Модуль 4
- для VIP тарифаИндивидуальная оценка экспертом уровня качества сервиса Вашей клиник по 4- уровням Модели превосходного сервиса для оздоровительных курортов и медицинских организаций
Экспресс-игра в "Тапках клиента" и построение стратегии и плана улучшений сервиса.
Что вы получите
- Пошаговое руководство по построению системы сервиса, начиная с уровня каждого сотрудника
- Готовые инструменты и чек-листы для внедрения клиентского сервиса в медицинской практике
- Конкретные алгоритмы и методики для управления лояльностью пациентов
- Понимание как работать с отзывами, управлять ожиданиями и повышать уровень удовлетворенности
- Развитие навыков для построения колл-центра и других ключевых сервисных функций по международным стандартам качества
- Электронный сертификат о прохождении курса
Анна Матвеева
Эксперт в области управления качеством сервиса в санаторно-курортных и медицинских организациях
- Автор телеграмм - канала "Здоровый сервис"
- Генеральный директор "Институт качества сервиса и консалтинга"
- Автор «Модели превосходного сервиса для оздоровительных курортов и медицинских организаций»
- Единственный методолог-организатор системы менеджмента качества и системного
- управления качеством сервиса в санаторно-курортных и медицинских организациях.
- Официальный партнер Институт Качества Сервиса в России
- Сертифицированный специалист по управлению клиентским опытом и обратной связью (голосом клиента - VOC)
- Сертифицированный асессор Европейского фонда управления качеством (EFQM) версия 2020
- Победитель в единственной в России премии по клиентскому опыту CX Worlds awards, в номинации «Лучшие инновации в клиентском опыте — Инновационные методы совершенствования бизнес-процессов компании»
- Преподаватель РУДН
- Автор статей и спикер научно-практических конференций
МОСКВА
СТОИМОСТЬ:
Стандартный тариф
- Участие в Zoom до 3-х участников от клиники
- Общение с экспертом и участниками курса в отдельном чате Телеграма (чат остается после курса в течение 1 месяца)
- Электронная книга эксперта “Здоровый сервис, как сделать клиента лояльным, а бренд успешным”
50 000 рублей
VIP тариф
- Участие в Zoom до 3-х участников от клиники + отдельная встреча для участников по анализу уровня качества сервиса в клинках
- Индивидуальная оценка уровня качества сервиса Вашей клиник по 4-м уровням Модели превосходного сервиса для оздоровительных курортов и медицинских организаций
- Общение с экспертом и участниками курса в отдельном чате Телеграмма (чат остается после курса в течение 1 месяца)
- Электронная книга эксперта “Здоровый сервис, как сделать клиента лояльным, а бренд успешным”
- Шаблоны стандартов качества сервиса для врачей с оценочными критерия
- Шаблоны стандартов качества сервиса для администраторов с оценочными критерия
- Чек-лист проведения аудита Тайный пациент
- Шаблоны составления опросов пациентов
85 000 рублей
Пройдя курс, вы сможете построить в вашей клинике высокий уровень сервиса, который будет способствовать росту лояльности пациентов, улучшению репутации и, конечно, увеличению прибыли!
ОСТАВИТЬ ЗАЯВКУ:
Нажимая кнопку отправить, вы соглашаетесь на обработку персональных данных
