Ваши врачи отлично лечат. Почему пациенты уходят «подумать» и не возвращаются?
Тренинг «Искусство управления пациентом». За один день врачи научатся говорить с пациентом так, чтобы он понимал, доверял и сам выбирал план лечения. Без давления и без слова «продажа».
Врачи лечат хорошо. А пациенты всё равно уходят
Собственники клиник чаще всего говорят нам одно и то же: врачи боятся говорить о цене, не назначают повторные приёмы и не передают пациентов коллегам. В итоге средний чек не растёт, а пациенты уходят к конкурентам.
50% пациентов выбирают врача по манере общения. Профессионализм только на втором месте: 46%Опрос пациентов, «Коммерсантъ», 2025
4 ошибки, из-за которых пациент не слышит врача
А пациенту нужно всего 60–70 секунд, чтобы почувствовать, что его выслушали. На тренинге врачи признаются, что молча выдерживают от силы 25 секунд.
Пишет, смотрит в бумаги или в монитор, сидит к пациенту боком. Пациент чувствует себя не человеком, а случаем.
Врач спрашивает так, что ответить можно только «да» или «нет», и не узнаёт, с чем пациент на самом деле пришёл и что для него важно.
Объясняет так, как понятно ему самому. А пациент слышит совсем другое и уходит с другим пониманием своего лечения.
Врачи приходят с мыслью «зачем нам это», а уходят с желанием попробовать завтра же
Юлия знает, что для многих врачей слово «продажа» звучит оскорбительно. Поэтому на тренинге его нет. Есть план лечения, в котором врач ставит пациенту задачи и ведёт его к результату. Весь день построен на играх, ролевых ситуациях и разборе случаев из вашей клиники: врачи сами видят, где пациент их не понял, и сами находят, как сказать иначе.
«Утром шла и думала: что мы тут будем делать, может, уйду на половине. А в итоге всё очень понравилось, всё будем применять в работе. Больше уверенности».
Юлия умеет расшевелить даже тех, кто пришёл на тренинг «по приказу». Через час опытные врачи спорят, смеются и разыгрывают приём.
- •Бизнес-тренер, психолог, коуч, специалист по управленческой психологии
- •С 2006 года работает с врачами и клиниками: стоматологии, многопрофильные центры, крупные сети
- •Тренер и коуч Многопрофильных клиник им. Н. И. Пирогова
- •Преподаёт в Академии медицинского образования им. Ф. И. Иноземцева, ЦНТИ «Прогресс», Высшей экономической школе СПбГЭУ
- •Спикер международных медицинских конференций, автор статей по практической психологии
«Продажа это обмен общественно значимыми благами и взаимное удовлетворение потребностей всех участников процесса».
Самое частое после тренинга: «Хочется пойти и пробовать. Прям завтра»
Тренинг, после которого врачи становятся командой
Врачи годами сидят по своим кабинетам и почти не общаются друг с другом. На тренинге они впервые оказываются в одной игре: спорят, смеются, разыгрывают приём. Администраторы и врачи начинают понимать, с чем сталкивается другая сторона.
«У меня было две цели: единая культура первичной консультации и сплочение коллектива. Сегодня я вижу, что это произошло. Мы были "я, я", каждый у себя в кабинете. Теперь мы стали "мы"».
Врач, который не знает, что ответить требовательному или агрессивному пациенту, пропускает каждый конфликт через себя. Когда есть инструменты, разговор перестаёт быть стрессом. Врачи учатся не принимать негатив на свой счёт и сохранять спокойствие.
«В мае у меня было такое выгорание, что я не хотела работать. Ко мне приходят беременные с мужьями и мамами, и мне было очень тяжело. Теперь я понимаю, как выстроить работу с ними и сохранить спокойствие».
Это не лекция. 70% времени врачи говорят, пробуют и разбирают
«Когда долго в профессии, кажется, что говоришь с пациентом понятным языком. Со временем это замыливается. После такого тренинга хочется пойти и пробовать. Прям завтра».
«Искусство управления пациентом»
С него мы рекомендуем начинать любой клинике. Перед тренингом Юлия созванивается с руководителем и настраивает программу под задачи вашей команды.
- Как быстро расположить пациента к себе и к клинике
- Первые минуты приёма: что говорить и чего не делать
- Почему нельзя перебивать и сколько нужно молчать
- Открытые вопросы и воронка вопросов
- Как перевести скрытые потребности пациента в явные
- Внутренняя картина болезни: как пациент видит свою болезнь и почему не слышит врача
- Как обсуждать назначения, рекомендации и стоимость
- Язык пациента вместо медицинских терминов
- Как передавать пациента смежным специалистам
- Техника «да, но»: как ответить на сомнение, не споря
- Сопротивление, страхи и агрессия пациента
- Стрессоустойчивость врача: как не принимать на свой счёт
- Как выстроить лечение так, чтобы оно не закончилось первой консультацией
- Повторный приём и как о нём договориться
- Связка врач, куратор, администратор: как не потерять пациента по дороге
От заявки до тренинга
Самый сильный результат у клиник, которые закрепляют навык
Через месяц навыки начинают забываться, если их не закреплять. Поэтому мы рекомендуем сделать из тренинга систему:
«Я была на трёх тренингах Юлии: с медсёстрами, регистратурой и кассой, с линейными руководителями. Коллектив у нас больше 150 человек, и на тренингах открылись новые стороны коллег, которые помогают в работе».
«Нас всю жизнь учили говорить медицинским языком»
«Нас всю жизнь учили говорить медицинским языком. Сейчас смотришь со стороны и понимаешь, какая каша у пациента в голове от наших терминов».
«Пациенты уходят от меня и по дороге теряют то, что я сказала. У администратора они смотрят уже на цифры, а не на проблему. Теперь понимаю, где я их теряла».
«Мой вопрос закрылся полностью: как с помощью открытых вопросов получить от пациента ту информацию, которая мне нужна».
«Я из тех, кто ненавидит конфликты, мне проще согласиться с человеком. Методика "да, но" прям супер. Буду учиться».
«Когда пациент начинает агрессировать, я уходила в себя и начинала оправдываться. Сейчас всё стало понятно, буду применять. Больше уверенности».
«С удовольствием пошла бы на тренинг снова. Знания я стараюсь применять каждый день, и это приносит и мне удовольствие от работы, и пользу и комфорт пациентам».
«Я уже не первый раз на тренинге Юлии. Поняла важное: задача не выполнена не всегда по вине сотрудника. В первую очередь это ответственность того, кто её ставит».
«Тренинг прошёл динамично, на одном дыхании. Теория тут же подкрепляется практикой, постоянно идёт обратная связь. Навыки я смогла включить в работу почти сразу».
«Теперь есть опора, на которую можно ориентироваться. Буду стараться не пропускать негатив пациентов через себя: я в роли, это не про меня».
Один день, который изменит разговор врача с пациентом
Договор до 31 декабря фиксирует цену 2026 года при оплате до 15 января. Сам тренинг можно провести в 2027 году, в удобную вам дату.
С чего начать и куда расти дальше
Ступень 2 · через 4–6 месяцев«Работа в конфликтных ситуациях»Очно в клинике · 1 деньАгрессивные и требовательные пациенты, жалобы, конфликты внутри команды. Ролевые игры с видеосъёмкой и разбором.140 000 ₽Программа ↓
- Почему возникают конфликты с пациентами и коллегами и всегда ли их можно избежать
- Пять стратегий поведения в конфликте и когда какая работает
- Активное слушание: повторение, перефраз, рефрейм
- Как прояснить позицию пациента, который кричит или обвиняет
- Речевые техники при агрессии
- Как снять эмоциональное напряжение после тяжёлого разговора
- Разыгрываем ситуации «врач и пациент» под камеру и разбираем ошибки
Если ещё сомневаетесь
Наши врачи опытные. Зачем им это?
Опыт не защищает от замыливания. Самые частые слова опытных врачей после тренинга: «я думал, что говорю понятно». Опытный врач увидит, где теряет пациентов, и получит инструменты, которых не дают на медицинских курсах.
Врачи не хотят «продавать». Не будет сопротивления?
Юлия работает с этим с 2006 года и знает, что для многих врачей продажа звучит оскорбительно. Поэтому на тренинге нет слова «впаривать». Есть задача, чтобы пациент понял, зачем ему лечение, и сам его выбрал. Врач здесь фактически ведёт пациента к результату, как менеджер его лечения.
Юлия не врач. Как она будет учить врачей?
Юлия психолог и в медицину не вмешивается. Лечить врачи умеют лучше неё. Она учит тому, что происходит между врачом и пациентом: словам, вопросам, паузам. Ещё Павлов считал, что учить врача общению должны люди без медицинского образования.
Можно учить вместе врачей и администраторов?
Да. Между врачами и администраторами часто бывает напряжение: каждый считает, что другой подводит пациента. На тренинге они видят проблемы друг друга изнутри и выходят командой. А пациент начинает слышать одно и то же и в кабинете, и на ресепшене.
У нас маленькая клиника. Это для нас?
Да. Можно объединиться с другой клиникой своего города: две клиники по 6–7 врачей отлично работают в одной группе. В небольших клиниках мы часто учим вместе врачей и администраторов.
Мы не можем закрыть клинику на день
Тренинг можно провести в субботу или воскресенье.
Можно провести онлайн?
Базовый тренинг нет: навык появляется только в живой практике и ролевых играх. Онлайн мы проводим отдельные темы: выгорание врачей и общение с пациентами-зумерами.
Что нужно от клиники?
Зал на всю группу, проектор, флипчарт и обед для участников. Перелёт и проживание Юлии оплачивает клиника. Подробный список пришлём после заявки.
Как оплатить и зафиксировать цену?
Оставьте заявку, мы пришлём договор и счёт. Договор до 31 декабря фиксирует цену 140 000 ₽ при оплате до 15 января, а тренинг можно провести в 2027 году. С 1 января 2027 года цена 150 000 ₽.
Полезное от Юлии Салмановой
